易医通绿通服务流程
服务承诺
| 序号 | 关键业绩指标 | 服务承诺 | 服务指标说明 |
|---|---|---|---|
| 1 | 平均电话放弃率 | <5% | 客户打入而未被接起的电话比率 |
| 2 | 服务水平 | >99% | 15秒内答应的电话比率 |
| 3 | 一次性解决率 | >85% | 无需转移或回复的电话完成比率 |
| 4 | 客户满意度 | >90% | 满意度调查中评价为满意以上比率 |
| 5 | 2小时投诉解决率 | >80% | 接受投诉2小时内解决的比率 |
| 6 | 24小时投诉解决率 | >95% | 接受投诉24小时内解决的比率 |
| 7 | 信息录入准确率 | >99.5% | 对客户信息进行手工录入时的正确率 |
| 8 | 监听比例 | 100% | 对客服及专家进行全程电话监听比率 |
| 9 | 监听合格率 | >95% | 监听电话中符合服务规范的电话比率 |
